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경제 · 금융금융가
[발칙한 금융] 간편결제 민원 많다?... 업계 '한숨'

간편결제 민원 多 국감 지적에

핀테크 업계 "민원 카드사 더 많다"

업력·고객 규모 따라 민원도 차이 나

소비자 보호·리스크 관리 집중해야





최근 핀테크 업계에서는 정치권에서 간편결제 업체의 고객 민원이 급증하고 있다는 주장이 나오면서 우려의 목소리가 나오고 있다. 국내 주요 카드사가 민원이 더 많은데 정치권의 주장만으로 핀테크 업계가 ‘민원왕’이라는 오명을 쓸 수 있다는 이유에서다. 업계에서는 카드사에 비해 짧은 업력을 고려해야 한다는 볼멘소리도 나오고 있다.

간편결제 3년간 민원 348건




처음 논란이 제기된 것은 지난달 국회 정무위원회 국정감사에서다. 윤창현 국민의힘 의원은 금융감독원으로부터 제출받은 ‘최근 3년간 간편결제 업체의 민원 접수현황’을 통해 비바리퍼블리카가 총 117건으로 가장 많은 민원이 집중됐다고 밝혔다. 비바리퍼블리카는 모바일 애플리케이션 ‘토스’를 운영하는 곳이다. 뒤를 이어 카카오페이가 101건, 세틀뱅크가 54건, NHN페이코가 42건, 네이버파이낸셜이 34건으로 집계됐다. 총 3년간 전체 민원은 348건으로 한 회사당 평균 69.6건의 민원이 제기된 셈이다. 윤 의원은 “편해지자고 선택한 간편결제가 불편을 초래한 건 모순”이라며 “빅테크 업체들은 민원을 신속하게 처리하고 금감원은 관련 규정을 탄력적으로 적용해 소비자의 불만을 줄여가야 한다”고 지적했다.

이에 대해 핀테크 업계에서는 자칫 간편결제 업체가 고객의 불편을 유발하고 있다는 이미지를 심어줄 수 있다며 우려를 제기하고 있다. 업계의 한 관계자는 “국감 때 간편결제 민원에 대한 지적이 나왔지만 전업카드사에서 발생한 민원 규모가 훨씬 크고 개인정보 유출 사고도 많았다”며 “기울어진 운동장 논란이 불거지면서 간편결제 업체에 대해 높은 기준을 들이대는 것은 아닌지 우려스럽다”고 말했다. 여신금융협회에 따르면 최근 3년간 신한·삼성·KB국민·현대·우리·롯데·하나카드 등 7개 전업카드사에 접수된 고객 민원건수는 총 1만4,670건이다. 한 카드사당 평균 2,000여건의 민원을 받았다.



간편결제 무서운 성장세


/카카오페이


민원은 업력 및 서비스, 고객 규모에 따라 천차만별일 수밖에 없다. 그럼에도 업계가 민원에 불편해 하는 데는 핀테크 업계와 카드사 간 신경전이 불붙은 데 따른 것으로 풀이된다. 간편결제 서비스는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 여파로 외부 활동이 줄면서 빠르게 자리잡았다. 한국은행이 발표한 ‘2020년 상반기 중 전자지급서비스 이용 현황’에 따르면 토스, 네이버페이, 카카오페이 등 카드 기반 간편결제서비스는 하루 평균 731만건, 2,139억원으로 전기 대비 각각 8.0%, 12.1% 증가했다. 이로 인해 기존 금융권과 갈등은 피할 수 없게 된 것이다. 업계의 한 관계자는 “기존 금융사에서 동일 서비스 동일 규제를 외치고 있지만 가장 중요한 건 소비자 보호”라며 “회사들이 얼마나 소비자 보호에 힘쓰고 있는지 생각해봐야 할 때”라고 언급했다.

/김지영기자 jikim@sedaily.com
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